カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスは、サービスを利用中の顧客に対して製品やサービスの価値を最大化し、継続的な利用を促進する役割を担っています。売上を伸ばすうえで、新規顧客の獲得と並行して、既存顧客の満足度を高め、長期的な関係を構築することが重要です。
カスタマーサクセスの役割は以下の通りです。
・顧客ロイヤリティを高め、収益の安定化を図る ・顧客満足度を高め、企業ブランドへ信頼感や愛着を持っていただくことで、継続率をあげる。 ・アップセル・クロスセルの機会創出 ・既存顧客に対して、追加の製品やサービスを提案し、さらなる収益を得る。
具体的な行動としては下記の4つが挙げられます。
①KPIの設定
KPIとは、Key Performance Indicator（重要業績評価指標）を指します。
顧客のサービスに対する満足度を高め、継続利用をしてもらうために必要な指標と目標数値を決め、目標の達成のために必要な行動を取ります。決めた目標に対して、行動量が足りているのか等を定常的にモニタリングを行い、打ち手を重ねていくことも重要です。
KPIの具体例
- 初回オンボーディング完了率
- 製品利用頻度
- カスタマーサポート解決時間
- 顧客満足度 など
※KGIについて KPIと似たものとしてKGIがありますが、これはKey Goal Indicator（重要目標達成指標）の略で、企業やプロジェクトが最終的に達成したい目標や成果を測る指標です。一方、KPI（Key Performance Indicator、重要業績評価指標）は、その目標を達成するための進捗やプロセスを評価する指標です。 KPIとKGIの関係は、目標設定とその進捗管理において非常に重要です。KGIは「最終的にどこに到達したいか」を示し、KPIは「その目標に向かって何をどのように進めているか」を示します。つまり、KPIはKGIを達成するための中間指標として機能します。
②顧客サポート
顧客サポートでは、サービスを利用中の顧客からの問い合わせやクレームを迅速かつ正確に解決へ導くことで顧客満足度を向上させ、サービスの継続利用を狙います。電話対応やメール対応などが主流ですが、顧客からよくある質問に自動で回答できるチャットボットを用意し、顧客満足度を向上させる方法もあります。
③解約率分析
解約した顧客のデータを分析し、解約に繋がる要因を特定します。要因が特定できたら解約率を下げるための打ち手を検討します。
④顧客満足度調査
定期的に顧客満足度調査を実施し、調査結果から顧客の要望や課題を発見し、改善策を立案及び実行します。また、調査より顧客の状況を把握し、更にクロスセルやアップセルに繋げていくこともできます。
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