生成AIを活用し、コールセンターにおける受電時のトークスクリプトや確認すべき事項のチェックリストを作成することができます。また、想定される顧客との通話におけるステップごとの応答文や質問文も生成AIに作成させることができます。
今回は、生成AIで受電時のトークスクリプトと確認事項のチェックリストを作成してみましょう。
例：トークスクリプトとチェックリストの作成
想定シーン あなたはファッション通販サービスにおけるコールセンターのオペレーションを改善するコンサルタントです。この作業は、コールセンターの受電時のトークスクリプトと確認事項を標準化することを目的としています。コールセンターの業務に関連する基本的な情報や一般的なプロセスに精通していると仮定します。クライアントであるABCカスタマーサービス社のコールセンターでは、対応のばらつきが課題となっており、あなたは標準化されたトークスクリプトとチェックリストの作成を依頼されました。
【サービス概要】 ファッション通販サービス
【内容】 本サービスは、トレンドに敏感な方々に向けた最新のファッションアイテムを提供するオンライン通販プラットフォームです。シーズンごとの新作コレクションから、定番アイテムまで幅広く取り揃えています。ユーザーが簡単かつ快適にショッピングを楽しめるよう、直感的なインターフェースと豊富な商品情報を提供します。
【特徴】 1.多彩な商品ラインアップ:
- カジュアルからフォーマルまで、さまざまなシーンに対応するファッションアイテムを豊富に取り揃え。
- 人気ブランドや新進気鋭のデザイナーズブランドも含め、多様なスタイルを提供。
2.簡単な検索・フィルタリング機能:
- サイズ、カラー、価格などで簡単に商品を絞り込めるフィルタリング機能を搭載。
- ユーザーの好みに応じたおすすめ商品を提案するパーソナライズド機能。
3.迅速な配送と柔軟な返品ポリシー:
- 注文後迅速に配送を行い、購入者が早く商品を手にできるようサポート。
- 返品・交換も簡単に行える、柔軟なポリシーを採用し、安心して購入が可能。
4.会員限定の特典:
- 会員登録することで、割引クーポンやセール情報などの特典を受け取れる。
- 購入ごとにポイントを貯めて次回以降のショッピングで利用可能なポイントプログラムを提供。
【強み】 1.最新のトレンドを反映:
- トレンドに敏感なバイヤーが常に市場をリサーチし、最新のファッションアイテムを取り揃え。
2.ユーザーフレンドリーなインターフェース:
- 誰でも簡単に使える直感的なインターフェースで、スムーズなショッピング体験を提供。
3.信頼のあるカスタマーサポート:
- 購入前後の疑問やトラブルに迅速に対応する、充実したカスタマーサポート体制。
- チャットやメールでのサポートを通じて、ユーザーの満足度向上を目指す。
4.定期的な特別セール:
- 定期的なセールやイベントを開催し、ユーザーがよりお得に買い物できる機会を提供。
- ポイントプログラムにより、常連客にはさらにお得な特典を用意。
プロンプト作成時のポイント
- 自身の役割やゴールを明記すること
- 実行手順を明記することで、ChatGPTの出力結果に齟齬が生じないようにすること
- ChatGPTとの同じ会話チャットの中で続けてプロンプトを入力することで、プロンプトの作成を効率化すること
| プロンプト① | #役割 あなたはファッション通販サービスにおけるコールセンターのオペレーションを改善するコンサルタントです。 #文脈 あなたはクライアントからコールセンターの受電時のトークスクリプトと確認事項の標準化を依頼されています。 #ゴール 顧客からの問い合わせの種類（例：商品に関する問い合わせ、サービスに関する問い合わせ、技術的なサポートなど）をリストアップすること。 #サービス概要 （サービス概要の文章を貼り付け） #制約事項 – #サービス概要をもとに想定される問い合わせ内容を網羅的かつ詳細に洗い出すこと。 – 問い合わせ内容を見分けやすくするために分類して整理すること。 #出力形式 箇条書き |
| ChatGPTの出力例① | 問い合わせの種類 商品に関する問い合わせ • 商品の在庫状況 • 新作商品の入荷時期 • 商品のサイズやカラーの詳細 • 素材や洗濯方法に関する情報 • 商品のレビューや評価 • 商品のコーディネート提案 • 人気商品の再入荷リクエスト • 商品の使用シーンや適用年齢層 サービスに関する問い合わせ • 会員登録方法や特典の詳細 • ポイントプログラムの利用方法や残高確認 • 割引クーポンの使用方法や有効期限 • セールやキャンペーン情報 • ギフトラッピングサービス • 配送料や配送オプション • 返品・交換の手続き方法やポリシー • 購入履歴や注文状況の確認 • メルマガの登録・解除方法 技術的なサポート • ウェブサイトの閲覧や操作に関する問題 • ログインやパスワードリセットのサポート • 支払い方法や決済に関するトラブル • モバイルアプリの使用方法や不具合 • 商品検索やフィルタリング機能の使用方法 • アカウント情報の変更方法 • チャットやメールサポートの利用方法 • セキュリティに関する問い合わせ その他の問い合わせ • 企業コラボレーションや広告掲載について • 店舗（実店舗）情報や取り扱い状況 • 販売パートナーシップや仕入れに関する問い合わせ • 環境や社会貢献に関する取り組みについて • 採用情報や求人に関する問い合わせ |
| プロンプト② | #ゴール コールセンターの受電時に使用する標準化されたトークスクリプトと確認事項のチェックリストを作成すること。 #手順の実行プロセス [C1] リストアップした「#サービスに関する問い合わせ」に関するトークスクリプトを作成する。 [C2] 受電時の確認事項をチェックリスト化する。 [C3] トークスクリプトとチェックリストを文書化し、マニュアル形式で提供する。 #サービスに関する問い合わせ • 会員登録方法や特典の詳細 • ポイントプログラムの利用方法や残高確認 • 割引クーポンの使用方法や有効期限 • セールやキャンペーン情報 • ギフトラッピングサービス • 配送料や配送オプション • 返品・交換の手続き方法やポリシー • 購入履歴や注文状況の確認 • メルマガの登録・解除方法 #制約事項 – トークスクリプトとチェックリストは、#サービス概要の特徴を踏まえて、内容が具体的かつ手順が明確であること。 – トークスクリプトは、顧客とのコミュニケーションを円滑に進められるよう、分かりやすく簡潔な内容であること。 – チェックリストは、必要な情報を漏れなく確認できるよう、網羅的かつ実用的な内容であること。 #出力形式 – トークスクリプト（テキスト形式） – チェックリスト（項目ごとに箇条書き形式） |
| ChatGPTの出力例② | トークスクリプト 会員登録方法や特典の詳細 オペレーター: 「こんにちは、〇〇ファッション通販サービスです。本日はどのようなご用件でしょうか？」 顧客: 「会員登録について教えてください。」 オペレーター: 「かしこまりました。会員登録は当サイトの右上にある『会員登録』ボタンから行えます。登録にはメールアドレスとパスワードの設定が必要です。登録後、割引クーポンやセール情報などの特典を受け取ることができます。また、購入ごとにポイントが貯まり、次回以降のショッピングで利用できます。他にご不明な点はございますか？」 ポイントプログラムの利用方法や残高確認 オペレーター: 「こんにちは、〇〇ファッション通販サービスです。本日はどのようなご用件でしょうか？」 顧客: 「ポイントの使い方を教えてください。」 オペレーター: 「ポイントは、ログイン後のマイページから確認できます。ご購入時にポイントを使用する場合、カート画面で『ポイントを使用する』オプションを選択し、使用したいポイント数を入力してください。残高確認はマイページから『ポイント履歴』をクリックすると確認できます。他にご不明な点はございますか？」 割引クーポンの使用方法や有効期限 オペレーター: 「こんにちは、〇〇ファッション通販サービスです。本日はどのようなご用件でしょうか？」 顧客: 「クーポンの使い方を教えてください。」 オペレーター: 「割引クーポンは、購入時にカート画面でクーポンコードを入力してご利用いただけます。有効期限はクーポンごとに異なりますので、詳細はクーポンメールやマイページの『クーポン一覧』をご確認ください。他にご不明な点はございますか？」 セールやキャンペーン情報 オペレーター: 「こんにちは、〇〇ファッション通販サービスです。本日はどのようなご用件でしょうか？」 顧客: 「セール情報について教えてください。」 オペレーター: 「現在のセールやキャンペーン情報は、トップページのバナーやメルマガ、SNSでご案内しています。また、会員の方には事前にメールでお知らせすることもございます。他にご不明な点はございますか？」 ギフトラッピングサービス オペレーター: 「こんにちは、〇〇ファッション通販サービスです。本日はどのようなご用件でしょうか？」 顧客: 「ギフトラッピングについて教えてください。」 オペレーター: 「ギフトラッピングサービスは、購入時にオプションとして追加できます。カート画面で『ギフトラッピングを希望する』にチェックを入れていただくと、ラッピング代が追加されます。他にご不明な点はございますか？」 配送料や配送オプション オペレーター: 「こんにちは、〇〇ファッション通販サービスです。本日はどのようなご用件でしょうか？」 顧客: 「配送料について教えてください。」 オペレーター: 「配送料は、配送先と注文金額によって異なります。詳細は、カート画面で確認できます。特定の金額以上のご注文で送料無料となるキャンペーンも定期的に実施しています。他にご不明な点はございますか？」 返品・交換の手続き方法やポリシー オペレーター: 「こんにちは、〇〇ファッション通販サービスです。本日はどのようなご用件でしょうか？」 顧客: 「返品や交換について教えてください。」 オペレーター: 「返品・交換は商品到着後14日以内に可能です。返品・交換希望の場合、マイページの『注文履歴』から該当注文を選び、返品・交換リクエストを行ってください。詳細な手順はサイトの『返品・交換ポリシー』をご参照ください。他にご不明な点はございますか？」 購入履歴や注文状況の確認 オペレーター: 「こんにちは、〇〇ファッション通販サービスです。本日はどのようなご用件でしょうか？」 顧客: 「注文状況を確認したいのですが。」 オペレーター: 「かしこまりました。ログイン後のマイページから『注文履歴』をクリックすると、ご注文の詳細や配送状況を確認できます。他にご不明な点はございますか？」 メルマガの登録・解除方法 オペレーター: 「こんにちは、〇〇ファッション通販サービスです。本日はどのようなご用件でしょうか？」 顧客: 「メルマガの登録方法を教えてください。」 オペレーター: 「メルマガの登録は、サイトのフッター部分にある『メルマガ登録』リンクから行えます。解除を希望の場合、メルマガの末尾にある『配信停止』リンクをクリックしてください。他にご不明な点はございますか？」 確認事項チェックリスト 1. 顧客の問い合わせ内容の確認 ◦ 会員登録方法や特典の詳細 ◦ ポイントプログラムの利用方法や残高確認 ◦ 割引クーポンの使用方法や有効期限 ◦ セールやキャンペーン情報 ◦ ギフトラッピングサービス ◦ 配送料や配送オプション ◦ 返品・交換の手続き方法やポリシー ◦ 購入履歴や注文状況の確認 ◦ メルマガの登録・解除方法 2. 顧客の個人情報の確認 ◦ 名前 ◦ 電話番号 ◦ メールアドレス ◦ 注文番号（必要な場合） 3. 対応履歴の記録 ◦ 対応内容の詳細 ◦ 顧客の要望や質問内容 ◦ 対応結果や次回の対応予定 4. フォローアップの確認 ◦ 必要なフォローアップ事項の確認 ◦ フォローアップの予定や方法（メール、電話など） 5. 問題解決の確認 ◦ 顧客の問題が解決されたかどうかの確認 ◦ 解決策に対する顧客の満足度の確認 |
［演習課題⑤］営業電話（テレアポ）用のトークスクリプトを作成しよう
【想定シーン】 あなたは「プロンプトエンジニア育成プログラムサービス」を売り込む営業の社員です。上司より組織の営業力の平準化をするために営業電話（テレアポ）用トークスクリプトの作成を依頼されました。
【実施手順】
- サービスを販売するための営業電話（テレアポ）用トークスクリプトを作成してみましょう。
【サービス概要】 プロンプトエンジニアを育成する教育プログラムサービス
【内容】 本サービスは、AIや自然言語処理のスキルを持つプロンプトエンジニアを育成するための包括的な教育プログラムです。プログラムは、基礎から高度なレベルまでの理論と実践を組み合わせて構成されており、受講生が即戦力として活躍できるスキルを身につけることを目指しています。講義、ワークショップ、実践プロジェクトを通じて、実際の業務に即した実践的なスキルを習得できます。
【特徴】 1.カリキュラムの多様性:
- 基礎から応用までの幅広い内容をカバーし、初心者からプロフェッショナルまで対応。
- 実務に直結するプロジェクトベースの学習で、理論と実践をバランスよく習得。
2.専門家による指導:
- 現役のプロンプトエンジニアやAI専門家が講師として参加し、最新の知識と技術を提供。
- 個別指導やメンタリングを通じて、個々の学習ニーズに応じたサポートを実施。
3.実践的なトレーニング:
- 実際のビジネスシナリオを想定した課題に取り組むことで、現場での応用力を養成。
- コラボレーションツールやプラットフォームを活用したチームプロジェクトで、コミュニケーションスキルも向上。
- 業界ネットワーク:
- 卒業後のキャリア支援として、業界内でのネットワーキングイベントやジョブフェアを開催。
- 卒業生ネットワークを活用した継続的な学習とキャリアサポート。
【強み】 1.最新の技術と知識:
- 常に最新のAI技術とトレンドを取り入れたカリキュラムを提供し、受講生が業界の最前線で活躍できるスキルを習得。
2.実績のある講師陣:
- 多くの成功事例を持つ現役のプロフェッショナルが講師を務め、実践的な知識とスキルを直接学ぶことが可能。
3.柔軟な学習スタイル:
- オンラインとオフラインのハイブリッド学習形式を採用し、受講生のライフスタイルに合わせた柔軟な学習が可能。
- 自己学習とインタラクティブなワークショップを組み合わせた効率的な学習プログラム。
4.キャリア支援:
- プログラム修了後の就職サポートやキャリアコンサルティングを提供し、受講生が希望するキャリアを実現できるよう支援。
- 業界との強固なパートナーシップを活かし、インターンシップや求人情報を提供。
【提出方法】 演習課題の入力先シート：「提出ファイル」>「Lesson7_［演習課題⑤］営業電話（テレアポ）用のトークスクリプトを作成しよう」 提出方法：Slackでメンターをメンションの上、上記シート右上に記載の「提出テンプレート」とあるセルをコピーし、提出してください。
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